Stuttgart, den 25. März 2008: Das Zentrum für Informationstechnologie des Kantons Genf hat sich für die Verwaltungslösung von PS’Soft für seine Infrastruktur und seine IT-Dienste entschieden. . Die Lösung bietet einen genauen Inventarüberblick über den IT Park, der bisher zu heterogen war. Zusätzlich werden durch den Einsatz der Software die Bearbeitungszeiten von IT Vorfällen verkürzt und die Support-Anfragen automatisiert.
Das CTI verwaltet derzeit einen IT-Park aus 18 000 Arbeitsplatzrechnern verteilt auf 300 Standorte. Die IT Lösung umfasst jedoch außerdem Lizenzen, Software-Pakete, interne Entwicklungen, Drucker, Server und Mobiliar. Nach einer umfassenden physischen Bestandsaufnahme werden die Güter heute dank eines Strichcode-Systems schon bei ihrer Lieferung in das Bezugssystem von PS’Soft integriert. Die Aktualisierung des Bezugssystems wird ebenfalls von den Betreibern und Mitarbeitern der Supportabteilung übernommen. Die Lösung Asset Management Suite von PS’Soft hat durch ihre einfache Einführung und ihre Benutzerfreundlichkeit überzeugt. „Dank der Asset Management Suite von PS’Soft können wir die Konsequenzen einer technologischen (Installation eines neuen Betriebssystems, Einführung eines Software-Pakets, …) oder organisatorischen Option (Umzug, neues Projekt, …) evaluieren und somit ebenso die budgetären Auswirkungen abschätzen. Mit dieser Lösung verwalten wir IT-Park und Telekommunikation und somit wurde eine strengere Verwaltung des gesamten Inventars des Kantons möglich“, erklärt Christopher Larraz, Produktionskoordinator im CTI.
Das Zentrum für Informationstechnologie hat ebenfalls eine neue Verwaltungslösung für Support-Anfragen implementiert, die das Werkzeug Remedy ARS durch das Modul PS’Soft Service Desk ersetzt, eine schlüsselfertige und parametrierbare Lösung. Die natürliche Integration der Parkverwaltung und des Help Desks von PS’Soft ermöglichen eine gemeinsame Verwaltung der Bezugssysteme.
Diese zentralisierte Verwaltung ermöglicht außerdem eine Aufzeichnung der Interventionen nach Material. Dadurch werden wichtige Informationen für zukünftige Einkäufe gesammelt. So werden Fehlkäufe vermieden, weil sich beispielsweise vorherige Produkte als unzuverlässig für das CTI erwiesen haben.. Die Umsetzung von PS’Soft Service Desk hat die Kommunikation der Telefonzentrale mit den Benutzern erleichtert: Senden von Nachrichten mit Helpdesk, Aktualisierung der Benutzerdaten, Zugang zum E-Mail-Service, etc Heute werden über 80 % der Interventionen aus der Ferne bearbeitet, die verbleibenden 20 % werden direkt von den 90 Mitarbeitern vor Ort übernommen.
Das CTI hat sich im Rahmen dieses Projekts für die Lösung PS’Soft Change Management entschieden, die den Workflow-Motor Business Process Manager umfasst. „PS’Soft Change Management ermöglicht es, den Lebenszyklus der Anfragen von deren Erstellung bis hin zur Bereitstellung des Dienstes zu verwalten. Alle Aufgaben werden anhand eines integrierten Workflow-Motors automatisiert. Diese Lösung, die wir komplett konfiguriert haben, um sie an die Bedürfnisse des Kantons Genf anzupassen, ist sehr strukturiert und garantiert eine gute Kommunikation zwischen denjenigen, die die Anfragen stellen und denjenigen, die sie erfüllen.“, erklärt Alain Afsary. „Vorher konnte jeder eine Material- oder Softwareanfrage einreichen. Heute werden ausgewählte Mitarbeiter ernannt und mit der Sammlung der Anfragen und deren Einreichung mithilfe von Antragsformularen online beauftragt. Dies entspricht einem Validierungsprozess für die Anfrage, anschließend eventuell einer Planung der Aufgaben und schließlich einer Ausstellung von Auftragsbestätigungen. Am Ende dieses vollständig dokumentierten Prozesses wird ein Endbericht über die Bearbeitung an den Verfasser der Anfrage gesendet, um die durchgeführte Arbeit zu validieren.“ Es wurde eine Schnittstelle zwischen PS’Soft Change Management und dem Intranet des CTI Kanton Genf eingerichtet. Die Benutzer, die den Fortschritt Ihres Vorfallstickets vorher online folgen konnten, können nun ebenfalls ihre Support-Anfragen nachverfolgen.
Über die Support-Anfragen hinaus, bei denen es um Aushilfe im Falle eines defekten Produkts handelt, möchte das CTI auch die Support-Anfragen verwalten, die Anfragen nach neuem Material, Software oder Diensten umfassen. Das CTI hat sich im Rahmen dieses Projekts für die Lösung PS’Soft Change Management entschieden, die den Workflow-Motor Business Process Manager umfasst. „PS’Soft Change Management ermöglicht es, den Lebenszyklus der Anfragen von deren Erstellung bis hin zur Bereitstellung des Dienstes zu verwalten. Alle Aufgaben werden anhand eines integrierten Workflow-Motors automatisiert. Diese Lösung, die wir komplett konfiguriert haben, um sie an die Bedürfnisse des Kantons Genf anzupassen, ist sehr strukturiert und garantiert eine gute Kommunikation zwischen denjenigen, die die Anfragen stellen und denjenigen, die sie erfüllen.“, erklärt Alain Afsary Leiter des Betriebszentrums im CTI. „Vorher konnte jeder eine Material- oder Softwareanfrage einreichen. Heute werden ausgewählte Mitarbeiter ernannt und mit der Sammlung der Anfragen und deren Einreichung mithilfe von Antragsformularen online beauftragt. Dies entspricht einem Validierungsprozess für die Anfrage, anschließend eventuell einer Planung der Aufgaben und schließlich einer Ausstellung von Auftragsbestätigungen. Am Ende dieses vollständig dokumentierten Prozesses wird ein Endbericht über die Bearbeitung an den Verfasser der Anfrage gesendet, um die durchgeführte Arbeit zu validieren.“ Es wurde eine Schnittstelle zwischen PS’Soft Change Management und dem Intranet des CTI Kanton Genf eingerichtet. Die Benutzer, die den Fortschritt Ihres Vorfallstickets vorher online folgen konnten, können nun ebenfalls ihre Support-Anfragen nachverfolgen.
Die Implementierung einer integrierten Lösung für die Verwaltung der Infrastrukturen, der Hilfeanfragen und des Supports im CTI haben somit Folgendes ermöglicht:
• Gemeinsame Verwaltung aller Bezugssysteme
• Zentralisierte Einkaufspolitik ermöglicht effizientere Verhandlung mit den Lieferanten
• Deutliche Senkung der Gesamtkosten für den Besitz der verschiedenen Ausstattung
• Aufzeichnung der Interventionen nach Material
• Größere Effizienz der technischen Teams bei der Registrierung, Identifizierung und Behebung von Vorfällen
• Automatisierung anhand eines leistungsfähigen Workflow-Systems für die Bearbeitung der Support-Anfragen
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